📋 Contexte de la procédure
Cette procédure définit les processus de traitement des tickets via Freshdesk et les règles de respect des SLA (Service Level Agreement) pour garantir un support IT réactif et de qualité chez Novares.
🎯 Objectif : Assurer un traitement efficace et dans les délais impartis de toutes les demandes utilisateurs, en respectant les niveaux de priorité définis.
⏱️ Niveaux de Priorité et SLA
🔴 CRITIQUE
1h
Temps de première réponse
Résolution : 4h
🟠 ÉLEVÉ
4h
Temps de première réponse
Résolution : 8h
🟡 MOYEN
8h
Temps de première réponse
Résolution : 24h
🟢 FAIBLE
24h
Temps de première réponse
Résolution : 72h
⚠️ Attention SLA : Le non-respect des délais SLA peut impacter la satisfaction utilisateur et les indicateurs de performance du service IT.
⚙️ Procédure de traitement
1
Réception et qualification du ticket
Réception d'un nouveau ticket dans Freshdesk, est sa qualification immédiate.
📬 Vue de la file d'attente des tickets Freshdesk
Demandeur : jean.dupont@novares.com
Sujet : Impossibilité de connexion VPN
Description : Message d'erreur lors de la connexion
Priorité : ÉLEVÉ
SLA : Première réponse dans 4h
💡 Qualification : Évaluer rapidement la criticité en fonction de l'impact sur l'activité de l'utilisateur et le nombre d'utilisateurs affectés.
2
Attribution de la priorité et du SLA
Chaque niveau de priorité est approprié selon les critères établis.
Critères de priorisation :
🔴 CRITIQUE : Arrêt complet de production, perte de données, sécurité compromise
🟠 ÉLEVÉ : Impact majeur sur un service essentiel, plusieurs utilisateurs bloqués
🟡 MOYEN : Gêne fonctionnelle, contournement possible, utilisateur unique
🟢 FAIBLE : Demande d'information, amélioration, question générale
⚠️ Important : La priorité peut être réévaluée en cours de traitement si de nouvelles informations modifient l'impact du problème.
3
Première réponse et accusé de réception
Envoyer une première réponse dans le délai SLA pour accuser réception et informer l'utilisateur.
💬 Interface de réponse au ticket
📝 Contenu de la première réponse :
- Accusé de réception de la demande
- Demandes d'informations complémentaires si nécessaire
- Référence du ticket pour suivi
Points de contrôle :
✅ Réponse envoyée dans le délai SLA✅ Langage clair et professionnel
✅ Informations complètes demandées
✅ Délai de résolution communiqué
4
Diagnostic et investigation
Analyser le problème en profondeur et identifier la cause racine.
🔍 Reproduction du problème
📊 Vérification des logs système
🔧 Test des configurations
📞 Contact avec l'utilisateur si besoin
📚 Consultation de la base de connaissances
💡 Escalade : Si le problème dépasse votre niveau de compétence ou nécessite des accès spécifiques, escalader vers le niveau 2 ou 3 sans attendre.
5
Résolution et mise en œuvre
Appliquer la solution identifiée et vérifier son efficacité.
✅ Processus de résolution et validation
Étapes de résolution :
✅ Application de la solution
✅ Test de fonctionnement
✅ Validation avec l'utilisateur
✅ Documentation de la solution
✅ Mise à jour du ticket
🎯 Validation : Toujours confirmer avec l'utilisateur que le problème est résolu avant de clôturer le ticket.
6
Communication et mises à jour régulières
Maintenir l'utilisateur informé de l'avancement, particulièrement pour les tickets de haute priorité.
Fréquence des mises à jour :
🔴 CRITIQUE : Toutes les heures🟠 ÉLEVÉ : Toutes les 2-4 heures
🟡 MOYEN : Une fois par jour
🟢 FAIBLE : Tous les 2 jours
📞 Communication : Utiliser les mises à jour internes de Freshdesk pour la traçabilité et les réponses publiques pour informer l'utilisateur.
7
Clôture et suivi qualité
Clôturer le ticket correctement et collecter le retour utilisateur.
✅ Confirmation de résolution par l'utilisateur
📝 Documentation complète de la solution
🏷️ Catégorisation correcte du ticket
⭐ Demande d'évaluation satisfaction
📊 Vérification du respect du SLA
🔒 Clôture du ticket
⚠️ Attention : Ne jamais clôturer un ticket sans la confirmation explicite de l'utilisateur ou vérifier par l'IT que le problème est résolu .
8
Analyse et amélioration continue
Enrichir la base de connaissances et identifier les opportunités d'amélioration.
📚 Base de connaissances : Pour chaque problème récurrent ou solution complexe, créer ou mettre à jour un article dans la base de connaissances Freshdesk.
Actions post-résolution :
✅ Création/Mise à jour KB si pertinent✅ Signalement de bug si applicable
✅ Suggestion d'amélioration processus
✅ Retour d'expérience en équipe
🎯 Indicateurs de performance
📊 Taux de respect SLA : Objectif > 95%
⏱️ Temps moyen de résolution : Suivre et optimiser
⭐ Satisfaction utilisateur : Objectif > 90%
📈 Tickets résolus au premier niveau : Objectif > 70%